依托质量管理，打造一流国际竞争力
2020/3/13 15:42:52中兴通讯股份有限公司【
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中兴通讯25年的发展历程中，经历了从小到大，从弱到强的过程，深刻体会到“质量是企业生命”这一真谛，总结出了“战略先导、全员意识、完善体系、客户满意”的质量管理模式。
一、坚持质量战略规划，树立卓越质量品牌
质量是中兴通讯重点战略之一，从2003年开始，公司成立了质量战略工作组，坚持进行5年滚动战略规划。公司以“卓越绩效模式”为基础，以建立中兴特色、符合行业标准、不断提升的质量管理体系为手段，以员工个体的工作质量和成效为抓手，以快速响应目标市场客户需求、坚持“第一次就把事情做对”为原则，以卓越的质量意识、质量文化理念为根本；建立了“树立业界卓越质量品牌”的公司质量战略目标。
通过6年来质量战略实施，中兴通讯逐步在业界树立起卓越的质量品牌，公司于2005年荣获“深圳市市长质量奖”，2006年起担任全球通信行业质量组织TL9000论坛的大中华区联席主席，2006年手机产品和交换机产品荣获“中国世界名牌产品”，公司质量管理通过了众多全球领先电信运营商的认证，在产品研发、项目管理、质量管理、服务能力、社会责任、安全环保等方面获得了客户的高度评价，产品陆续进入欧美等高端市场。
二、坚持全员质量意识，打造企业核心能力
中兴通讯的质量意识首先从公司领导层开始，公司领导层认为：质量是企业生存的基础，质量战略是企业实现战略目标与发展的基石，必须用强有力的领导力推进全体员工完善质量，要求各业务主管单位对质量负全部责任，质量体系建设不仅要实现对标准的符合性，更要具备有效性。
中兴通讯非常重视对员工的质量培训，每年举办专业质量培训两百多期，所有新入职员工必须经过至少三天的质量培训并通过考核才能上岗，管理干部每年至少参加一次质量培训并通过考核。在此基础上，公司建立了三级质量认证体系，每年对全公司数千名质量工作人员进行初、中、高不同等级的质量认证。
中兴通讯从2001年开始在基层推进质量圈活动，运用七大质量方法等工具实施持续改进，每年完成项目超过500个。通过上述改进活动，累计消除浪费、提高收益超过10亿元。
三、坚持完善质量体系，提升企业竞争力
自1995年起，中兴通讯依据ISO9000、TL9000等国际标准的要求，建立、维护和持续改进公司的质量管理体系。公司在2003年加入TL9000 QuEST论坛，积极参与并主导全球通讯行业的质量管理标准——TL9000的制定工作，目前中兴通讯全部22类42种产品都通过了TL9000认证，在世界范围内名列前茅。
中兴通讯历来重视公司产品和服务给社会带来的影响，在ISO9000质量管理体系的基础上，融入ISO14000环境管理体系要求和OHSAS18000职业健康安全管理体系要求，建立了综合管理体系平台，致力于为国内外客户提供满意的产品和服务。遵守国内和国际标准、法律法规，积极参与国际标准制定和完善工作，在产品安全和环保设计方面，不断地研究国际先进的技术标准，建立了产品安全性、产品能效性、产品可回收性、产品无毒无害性、产品环境污染等产品社会责任指标。公司2003年就开始跟踪研究欧盟无铅化规程和标准（RoHS），并与高校及科研机构合作，成为国内最早推行产品无铅化生产的厂商之一。
公司质量体系覆盖从售前服务、产品研发、采购生产、工程开通到售后服务的全业务过程，通过对全业务过程的监控、分析、改进、预防，实现对客户交付最终产品和服务质量的保证。
中兴通讯在完善质量管理体系的基础上，结合公司业务特点，重点采取了三项关键举措：
1.坚持市场驱动研发，贯彻产品可靠性设计
中兴通讯坚持从市场需求出发规划产品，保证新产品具备足够的市场竞争力。公司每年将收入的10%以上经费投入产品研发，至2008年底，中兴通讯拥有专利达到18000多项，每年向市场推出数百款新产品型号，逐步占据市场竞争制高点。在产品设计过程中，可靠性设计和验证贯穿始终，从电磁兼容设计、热设计、安全设计、环保设计等方面充分保证产品设计质量。所有产品在出厂之前都获得了国内或国际相关质量及安全标准认证，公司的安全实验室已获得了中国合格评定国家认可委员会（CNAS）、美国保险商协会安检实验所（UL）、欧洲技术监督协会（TUV）等组织的认可。产品设计在国内外屡获殊荣，如中兴网络宽带产品2008年获国际电工委员会（IEC）“最佳绿色设计”大奖，中兴太阳能手机2009年获英国GTB杂志创新大奖。
2.加强对供应材料和生产的质量管理，推进供应商质量能力提升
中兴通讯通过和供应商建立战略合作关系，从资质认证、技术规格、商务条款、交付能力、产品质量等方面对供应商进行全面评估，定期组织和供应商召开质量研讨会，推动供应商共同改进。同时，公司也非常重视生产质量，组建专业队伍持续优化生产工艺和管理能力，目前已达到国际先进水平，获得国内外同行的高度评价。
3.实施售前、售后一体化项目运作，保证向客户高效交付优质网络，提升服务质量
通信产品不仅要求交付给客户产品设备，更要交付一个可运营的优质网络，使客户能够通过这个网络创造价值。为此，公司针对每个客户项目组建包括售前、售中、售后紧密配合的项目团队，采用商务、技术、交付三方面专家组成的铁三角模式，从售前方案制定、投标、合同签订、物流发货、工程开通、网络优化等全过程全权负责对客户的最终交付，保障服务质量。
公司建设了覆盖全球的、多语言客户支持中心，开设800热线电话和网络系统，7X24小时接受客户的咨询和投诉。另外，中兴通讯通过遍布世界各地的数百个专业售后队伍，实时分析产品运行状况，了解客户评价并提供及时服务。通过对上述来自客户信息的整理分析，公司内部进行层层分解落实，客户问题的及时解决达到98%以上。
四、坚持客户满意标准，提升经营绩效
中兴通讯从客户满意度出发，建立了三级质量测评体系，全面落实客户满意度改进。
首先是客户感知，公司委托第三方权威专业机构每半年对全球客户进行满意度调查，从产品质量、售前服务、商务价格、合同交付、售后服务、品牌形象等六大方面全面了解客户的评价。其次是建立产品服务测评指标体系，如早期返还率，问题报告数，产品准时交付率，工程准时交付率，重大故障数量等，来评估产品和服务质量的实际表现。最后将产品服务指标分解到一系列内部过程指标，如设计质量、物料质量、生产质量等，将改进落实到每一个具体过程。
通过对质量改进的不懈追求，公司获得了业界和客户的广泛认同，有力地支撑了经营业绩的提升。中兴通讯目前为全球140多个国家的500多家运营商提供优质、高性价比的产品与服务，覆盖了无线、核心网、接入承载、业务、终端等五大产品领域，2008营业收入442.9亿元人民币，同比增长27.4%，海外收入占60.6%。尽管面临全球经济金融危机的恶劣环境，2009年公司业绩依然逆势增长，一季度主营收入116.7亿元人民币，同比增长35%。
坚持依托质量管理，打造一流国际竞争力，是中兴通讯的一贯方针。中兴通讯将继续深入贯彻质量战略，提升全员质量意识，完善质量体系，提高客户满意度。
加强工业产品质量工作，离不开政府、行业协会、企业的协作努力，在此谨建议：
1、 继续加强政府主导职能，完善质量诚信评价体系，鼓励企业改进质量。
2、 进一步发挥质量协会优势，推广先进质量意识和质量方法，帮助企业改进质量。
中兴通讯的发展离不开党和各级政府部门的关怀和支持。中兴通讯将积极响应政府加强工业产品质量工作的推进部署，不断探索和改进，力争早日成为世界领先的卓越企业！
